Resoudre des problèmes de connexion

Votre client n‘arrive pas à se connecter … comment l‘aider ?

Pré-requis

Important à savoir

Chaque utilisateur se connecte en utilisant son adresse mail comme identifiant.
Le compte “utilisateur” est distincte de la fiche “personne” – la mise à jour de l’adresse mail de la personne ne change pas l’identifiant du compte utilisateur, et vice versa. Le deux informations sont indépendantes même si initialement elles sont identiques.
Il est possible avec le passage du temps que l’adresse mail change, mais l’identifiant ne change pas. Dans ce cas, la personne doit continuer à se connecter en utilisant l’ancien identifiant.
Il est possible avec le passage du temps que l’identifiant change, mais l’adresse mail de la personne reste inchangée. Dans ce cas, la personne doit se connecter en utilisant le nouveau identifiant.
Il est possible de permettre à vos clients de créer leurs comptes utilisateur, à condition q’une fiche “personne” avec leur adresse mail existe dans Scolana.

Guide

Danger : assurez-vous que la personne qui souhaite se connecter est bien celui qu’il prétend être. Ne donnez jamais un accès aux données de vos clients dans vérifier l’identité du demandeur. En cas de doute, vous pouvez recontacter la personne ultérieurement avec un numéro de téléphone ou un adresse mail connu.

De temps en temps, un de vos clients aura une difficulté à se connecter à son espace client sur Scolana. Souvent, au lieu de vous communiquer l’erreur exacte, les étapes suivies, et les paramètres essayés, il vous dira tout simplement que “ça ne marche pas”. Il sera donc à vous de diagnostiquer le problème et appliquer la solution.

Il est utile à ce moment d’obtenir un maximum d’informations de votre client concernant son essai de connexion :

Quelle erreur s’affiche lorsqu’il essaye de se connecter ?
Parfois, un client arrive à se connecter, sans se rendre compte, mais ne voit pas ce qu’il s’attend de voir ; est-ce que c’est le cas ici ? Si oui, qu’est-ce qui ne lui va pas ?
Sa connexion internet fonctionne-t-elle ?
Est-ce qu’il se connecte à la bonne adresse ? https://«votre-ecole».scolana.com par exemple … (voir à quelle adresse l’espace clients est disponible)
Quel adresse mail utilise-t-il pour s’identifier ? Est-ce que cette adresse correspond à l’adresse saisie sur sa fiche dans Scolana ?
Est-il sûr de son mot de passe ? A-t-il essayé le lien “je ne connais pas mon mot de passe / première connexion” ?

Muni de cette information, vous aurez peut-être déjà résolu le problème. Sinon, cherchez son adresse mail dans la barre “recherche” en haut de la page. Il y a trois possibilités :

Plusieurs personnes existent: vous devez en supprimer un, ou au moins assurer que l’adresse mail est affectée à la bonne fiche, en supprimant l’adresse sur les autres fiches. Vous vous trouverez enfin dans la situation “une personne existe”.
Une personne existe: si la fiche est liée à un compte utilisateur, vérifiez que l’identifiant du compte est bien l’adresse utilisé pour la connexion. Utilisez le bouton “Accès” pour consulter et modifier les paramètres de connexion (identifiant et mot de passe). Si la fiche n’est pas liée à un compte utilisateur, invitez votre client à créer son compte (voir la guide “initialisation du compte utilisateur”)
Aucune personne existe: Ré-essayez la recherche avec son nom ; peut-être elle existe mais une autre adresse mail est enregistrée sur sa fiche. Si vous la trouvez, vous devez finir dans la case “une personne existe”. Sinon, la question se pose : quelle droit a cette personne de se connecter à votre base de données ?

Documentation officielle pour SCOLANA